Generativna umjetna inteligencija (GAI) povećava produktivnost radnika za 14% u prvoj studiji u stvarnom svijetu. Studija je pokazala da su najniže kvalificirani zaposlenici korisničke službe požnjeli najveće koristi kada je uvedena umjetna inteligencija.
Znanstvenici iz Stanford Digital Economy Lab u okviru Stanford HAI i Massachusetts Institute of Technology proučavali su utjecaj generativne umjetne inteligencije primijenjene u velikom broju u sektoru usluga korisnicima u pozivnom centru. Otkrili su da je pristup pomoći AI povećao produktivnost agenata za 14%, s najvećim utjecajem na manje iskusne radnike.
“Otkrili smo da radnici s pristupom umjetnoj inteligenciji ostvaruju prilično značajne dobitke u produktivnosti, ali većina tih dobitaka pripada početnicima ili manje sposobnim radnicima”, kaže Lindsey Raymond, doktorant na MIT-u i koautor novog rada. “To može biti zato što model umjetne inteligencije širi potencijalno prešutno znanje sposobnijih radnika i pomaže novim radnicima da napreduju po krivulji iskustva.”
Istraživački tim – koji uključuje ekonomista Erika Brynjolfssona, direktora Stanford Digital Economy Laba; Danielle Li, izvanrednu profesoricu na MIT Sloan School of Management i Raymonda – ispitali su postupnu implementaciju chat pomoćnika za softversku tvrtku s popisa Fortune 500 koja nudi softver za poslovne procese. Alat, obučen na podacima više od 5000 agenata u tvrtki, prati razgovore kupaca i nudi agentima tvrtke prijedloge u stvarnom vremenu kako odgovoriti klijentima. Agenti su mogli koristiti te prijedloge, ali su ih također mogli slobodno ignorirati.
Znanstvenici su otkrili da je alat omogućio agentima rješavanje 13,8% više problema po satu: agenti su se mogli brže kretati kroz probleme, rukovati s više poziva odjednom i bili su uspješniji u rješavanju problema. AI pomoćnik poboljšao je izvedbu manje kvalificiranih ili manje iskusnih radnika u svim mjerama produktivnosti. Agenti s dvomjesečnim radnim stažem koji su koristili alat mogli su raditi jednako dobro kao i agenti sa šest mjeseci staža koji nisu imali pristup AI-ju.
Istraživači su pronašli nekoliko pozitivnih učinaka umjetne inteligencije za najviše kvalificirane ili najiskusnije članove tvrtke. “Visokokvalificirani radnici mogu imati manje koristi od pomoći AI-ja upravo zato što preporuke AI-a obuhvaćaju znanje utjelovljeno u njihovim vlastitim ponašanjima”, kaže Brynjolfsson. Osim produktivnosti radnika, Brynjolfsson je primijetio da je pomoć umjetne inteligencije imala dodatnu korist: kao rezultat sugestija umjetne inteligencije koje su osmišljene kako bi pomogle agentima da budu suosjećajniji s frustriranim kupcima, kupci su se prema agentima odnosili mnogo pozitivnije.
Kako generativni AI i temeljni modeli sve šire poboljšavaju izvedbu, sve više ovih alata nalazi svoj put do radne snage. No do sada je samo nekoliko studija u većem opsegu ispitivalo njihov utjecaj na produktivnost, organizacijsku strukturu ili moral, primjećuju autori. Mali, ali rastući broj studija pokušao je razumjeti generativne AI mogućnosti, uključujući neke male eksperimente, ali ovo je jedna od prvih studija koja se bavi generativnim AI alatima na radnom mjestu u stvarnom svijetu.
“Ovdje nam treba daleko više istraživanja”, kaže Brynjolfsson. “Ne znamo može li se utjecaj umjetne inteligencije na produktivnost mijenjati tijekom vremena, a dodavanje ovih alata u ured moglo bi zahtijevati komplementarna organizacijska ulaganja, razvoj vještina i redizajn poslovnih procesa. A sustavi umjetne inteligencije mogu utjecati na zadovoljstvo radnika i kupaca, osipanje i obrasce ponašanja. Ima toliko toga što ne znamo.”